.
Профессионализм специалистов является одной из составляющих успеха помощи людям с нарушенным слухом.
Взаимодействие с сурдологами, лор-врачами, сурдопедагогами - важнейшее направление нашей деятельности.
Это позволяет быть «на острие» проблем и своевременно предлагать специалистам необходимые решения.
Общение с клиентом: взгляд с обратной стороны

Общение с клиентом: взгляд с обратной стороны

Какую тактику необходимо выбирать при разговоре со слабослышащим пациентом? Насколько необходимо давить на него своим авторитетом? Как найти «золотую середину» при консультировании людей разного возраста? На эти вопросы каждый специалист имеет свои ответы. Но всегда ли они являются единственно верными? Доктор Деннис Ван Влайт – аудиолог, лектор и журналист – признанный авторитет среди американских слухопротезистов более 40 лет. Недавно он в роли пациента побывал в больнице. О своем опыте общения с врачами журналист рассказал на страницах журнала «The Hearing Review».

Я всегда отличался хорошим здоровьем, и для меня стало неожиданностью, когда у меня возникла электрическая сердечная аномалия, которая привела к аномально медленному сердцебиению. После серии диагностических тестов и обследований было обнаружено, что у меня полная сердечная блокада, то есть электрические соединения нижних камер сердца – желудочков – не получают надлежащего сигнала для правильного ритма. Простейшим решением стал кардиостимулятор, который быстро позволил мне вернуться к нормальной жизни.

На приеме у врача

Во время процедур, необходимых для диагностики и лечения, я имел дело с самыми разными медицинскими специалистами, которые кардинально различались по стилю общения со мной как с пациентом. Одни в процессе коммуникации были нерешительными и не определившимися. Но в этом нет ничего удивительного, так как многие из них еще учились и не выработали свой профессиональный стиль, либо не приобрели тот объем знаний, который необходим для независимой работы в медицине. Другие, подобно хирургу, который имплантировал кардиостимулятор, были самоуверенны и высокомерны. Я надолго запомнил его фразу: «Вы имеете дело с великим хирургом!»

Мне потребовалось несколько недель, чтобы получить кардиостимулятор, запрограммированный так, чтобы он отвечал моим потребностям относительно уровня активности, к которому я привык. Теперь я могу завершить отложенные домашние дела, и уже практически восстановил тот образ жизни, который я вел до возникновения проблем с аритмией. Я очень благодарен всем врачам, которые занимались моим здоровьем. Самое большое впечатление произвело общение с хирургом. Чтобы добиться максимального успеха, мне пришлось провести с хирургом несколько серьезных бесед. Он достаточно быстро пришел к выводу, что я являюсь таким же, как и все остальные пациенты, и категорически отверг мои жалобы и предположения о том, что что-то идет не так, и требуется больше обследований. Тогда я переключился на заведующего отделением, который придерживался другой линии поведения – он всячески показывал свое сочувствие, доверие, честность и наличие большого клинического опыта.

Коммуникационные потребности пациента

Опыт общения с медицинскими специалистами, обладающими разнообразными подходами, уровнями доверия и способностями выражать себя, заинтересовал меня и побудил выяснить ответ на вопрос – какую роль коммуникация играет в успешном контакте между врачом и пациентом? Не только язык, но и манера, в которой обращаются к пациенту, играет большую роль не только в доверии, с которым пациент относится к лечению, но и в самом факте того, насколько эффективной является коммуникация.

Врач и пациент

В последние несколько лет мне повезло работать со многими студентами аудиологии и молодыми людьми, желающими стать слухопротезистами. Согласно моим наблюдениям, одни из них были неуверенными в себе и не слишком общительными, а другие ударялись в иную крайность и позиционировали себя как слишком самоуверенные. Мне представляется, что я предпочел бы такого консультанта, который был бы честным, открытым и уверенным, но не высокомерным.

В ходе моего лечения я столкнулся с врачом, который, хотя и был заведующим отделением и хорошо разбирался в вопросах аритмии, не стеснялся во время консультации звонить в техническую поддержку по поводу имплантируемого устройства, когда у него возникли вопросы относительно новейшей версии программного обеспечения, и не побоялся сказать мне о том, что первоначально программирование устройства было проведено не совсем так, как мне требовалось.

И это именно то, что требуется от нас при коммуникации с пациентами!!! Мы должны быть уверены и откровенны, а также честно относиться к любому возникающему в ходе беседы вопросу, особенно если это касается проблем, в которых мы ориентируемся не так хорошо, как хотелось бы. Ведь мы же не можем знать абсолютно все!

Консультируя пациентов, мы должны спрашивать себя, что нашим пациентам нужно знать, что они хотят знать, и сколько знаний они готовы принять в конкретный момент времени. Наш стиль поведения и содержание беседы в каждом случае должны хорошо согласовываться с ожиданиями клиента. Если мы ведем себя неуверенно, если мы не смотрим в глаза и, самое главное, если мы не выражаем чувства озабоченности и сопереживания по поводу пациента и не радуемся его успехам, мы неспособны достичь того уровня коммуникации, который требуется для успешного выполнения профессиональных обязанностей.

На приеме у врача

Все эти навыки редко встречаются у молодых специалистов, если это не является просто чертой характера. Их наставникам также трудно развивать у обучающихся определенные коммуникационные навыки, но не невозможно. Ясная, четкая и конструктивная обратная связь относительно эффективности человека как участника коммуникации позволяет подчиненному реалистично оценивать свои способности, учит его относиться к пациентам с пониманием и состраданием, но в то же время быть уверенным в своих знаниях предмета.

Выстраивая тактику общения с людьми разного возраста, не следует забывать о следующем: если разговорный тон, который может быть уместен при беседе с 25-летним человеком, использовать для консультации 60-70 летних людей, клиент может неправильно понимать сказанное. То, что должно быть уверенным и декларативным заявлением относительно плана лечения, может восприниматься как вопрос.
 
Заключительное слово? Будучи специалистами, мы должны уметь абсолютно достоверно передавать необходимую информацию пациенту и, аналогичным образом, слушать, слышать и понимать его. Мы не несем ответственности за то, как пациенты общаются с нами, но мы отвечаем за то, чтобы информация, жизненно важная для эффективности лечения, доходила до сознания клиента без искажений. Мы в значительной степени ответственны за выбор такой формы коммуникации, которая лучше служит пациентам, чем нашим индивидуальным потребностям и устремлениям, и должным образом направляет их на пути к лучшему слуху.

ВКонтакт Facebook Одноклассники Twitter Яндекс Livejournal Liveinternet Mail.Ru



<-Назад в раздел




Оптовые поставки оборудования Доступная среда

Контактная информация

141195 , г. Фрязино, МО
Заводской проезд, д.3а

+7 (495) 792-02-10